Quelles sont les erreurs les plus courantes des ADV et comment les éviter ?

Dans un service ADV (administration des ventes), les erreurs ne sont pas qu’un irritant : elles peuvent coûter cher. Un oubli, une coquille, un retard... et ce sont des clients mécontents, des litiges à gérer, voire des ventes perdues. Pourtant, ces erreurs reviennent souvent. Et si on pouvait les éviter ? Bonne nouvelle : c’est possible. Avec un peu d’automatisation, quelques bons outils et les bons réflexes, on peut soulager le quotidien des équipes ADV tout en boostant leur productivité. Voici les principales « bourdes » à connaître — et comment y remédier concrètement.

1. La saisie manuelle des commandes : un nid à erreurs

Qui n'a jamais oublié un chiffre, inversé deux lignes ou fait une faute de frappe ? Quand tout repose sur la saisie manuelle, l’erreur est presque inévitable. Et ses conséquences peuvent être lourdes : livraison du mauvais produit, retard de traitement, correction en urgence...

Comment éviter ça ?

• Automatiser l’intégration des commandes clients, même depuis un PDF ou un e-mail

• Mettre en place des vérifications automatiques pour détecter les erreurs avant validation

• Former les équipes à la relecture intelligente : double écran, checklist, relecture croisée

2. Les retards de traitement : quand l'ADV court après le temps

Une commande arrive dans la boîte mail à 9h, mais n’est saisie que l’après-midi ? Cela peut suffire à faire glisser tout un planning logistique. Dans bien des cas, les retards viennent d'un traitement encore trop artisanal.

Ce qu'on peut faire :

• Automatiser les entrées de commandes dès leur réception

• Créer des alertes pour les commandes urgentes ou les clients prioritaires

• Suivre en temps réel les flux avec des indicateurs clairs (temps de traitement, volume par personne...)

3. Les exceptions mal gérées : le vrai quotidien de l'ADV

Un client qui commande en palette au lieu de carton, une adresse qui change à la dernière minute, un produit en rupture... Ce sont ces cas particuliers, souvent imprévisibles, qui font perdre un temps fou.

La bonne approche :

• Mettre en place des règles de gestion pour les cas récurrents

• Offrir aux ADV des outils pour repérer rapidement ce qui sort du cadre

• Favoriser une communication fluide avec les commerciaux, la logistique et les clients

4. Le manque de visibilité : quand on gère à l'aveugle

Sans vision claire des commandes en cours, des ruptures ou des retours, l’ADV devient réactif au lieu d’être proactif. Cela se traduit souvent par du stress, des erreurs et une productivité en baisse.

Pour y remédier :

• Centraliser les données dans un outil unique, lisible et mis à jour

• Afficher les bons indicateurs au bon moment, sans surcharge d’infos

• Automatiser les mises à jour de statuts pour gagner en fluidité

Conclusion

Les erreurs ADV ne sont pas une fatalité. Elles sont souvent le symptôme d’une organisation trop manuelle, d’outils trop cloisonnés ou de process mal définis. En automatisant ce qui peut l’être, en apportant de la visibilité et en donnant plus d’autonomie aux équipes, on change radicalement la donne. Et on transforme l’ADV en un véritable levier de satisfaction client.

Vous voulez un service ADV plus réactif, plus fiable, plus zen ? Outillez vos équipes pour ne plus subir les erreurs.